Es importante saber qué experiencia quiero para mis clientes, no solo conocer mi producto o servicio, sino, lo que quiero que mi producto o servicio genere en ellos.
Esta es la etapa de «descubrir» en donde defines el tipo de experiencia que quieres ofrecer y que esté alineada a las necesidades de los clientes. Luego que hagas este descubrimiento, es necesario que aproveches los momentos de verdad.
Momentos de verdad – creando experiencia
Se define como momentos de verdad el cualquier contacto que el cliente hace con la empresa a través de sus colaboradores, estos deben aprovechar este contacto para demostrar al cliente que tienen la solución a sus problemas y que pueden satisfacer sus necesidades.
Las experiencias son las que se quedan en la mente del consumidor, son estas las que fidelizan a los clientes reales y las que atraen a clientes potenciales y meta. Son todas estas percepciones que el cliente tiene durante una relación con la empresa. Una buena experiencia al cliente está caracterizada por varios factores, a continuación, algunos de ellos:
- Productos o servicios de calidad
- Atención al cliente eficiente
- Solución de problemas
- Comunicación transparente
- Personalización en función de las necesidades del cliente
Esta es la parte estratégica del marketing, en donde el objetivo es ofrecer productos y servicios con valor agregado que capten la atención en la sociedad o segmentos seleccionados, logrando posicionarse en la mente de cada consumidor. Generar experiencia es un trabajo que necesita dedicación y análisis, por eso la importancia del estudio del mercado.
El objetivo de este estudio es conocer a tus clientes, es decir, esas necesidades que necesitan ser atendidas, así que, escúchalos, presta atención a los comentarios, opiniones, absolutamente todo. Esto te va a permitir mejorar esa experiencia que quieres ofrecerles.
En un restaurante, por ejemplo, preguntar a los clientes una vez hayan terminado de comer, qué tal fue la comida o si hay algo en que se pueda mejorar, no está mal esta práctica, esto aumenta más la confianza al cliente al ver la preocupación por mejorar la experiencia.
Recuerda que la satisfacción a los clientes debe ser el enfoque de todo negocio o empresa. Una orientación al mercado que te permita adaptar tus productos o servicios a las necesidades y poder tener una gran participación. Una mala experiencia al cliente puede tener consecuencias muy negativas para una empresa.
Las quejas como oportunidad de crecimiento
A ninguna empresa le agrada recibir quejas luego de ofrecer un producto o servicio, esto lo puede causar la mala calidad, poca atención, ausencia de servicio posventa, lentitud en el servicio, etc.
Pero, viéndolo desde otro punto de vista, las quejas son fuentes de conocimientos donde las organizaciones tienen la oportunidad de mejorar lo que ofrecen. Lo mejor es escuchar estas quejas, analizarlas y accionar.
No podemos quedarnos sin hacer nada, donde hay quejas, hay mejoras, ese es el lema que toda empresa debe aprender y practicar, así que, adelante a ofrecer lo mejor a tus clientes, y lo mejor es lo que ellos necesitan, lo que ellos realmente quieren, no lo olvides, crea una buena experiencia.
